Система управления предприятием:

 

диагностика, обслуживание, развитие

  Главная    
  О консультировании    
  Услуги    
  Статьи    
  Отзывы клиентов    
  Контакты    
  Оформление заказа    
TreKo.RU. Консалтинг и тренинги Санкт-Петербурга и Москвы
Бизнес-обучение в России
  Бизнес-образование России    

О ФУНКЦИЯХ И ПРОЦЕССАХ, ИЛИ КАК СОЗДАТЬ
ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПОРЯДОК?

Олег Кулагин

В настоящее время многие российские предприятия заражены «вирусом роста», приводящему к заметному отставанию качества организации от качества бизнеса. Любая коммерческая организация создается
как социальный инструмент для достижения целей бизнеса, однако качество бизнеса, особенно
для перспективных предприятий, находящихся в стадии активного роста, зачастую определяется обстоятельствами, не связанными с качеством их организации. Это могут быть такие факторы, как наличие перспективной рыночной ниши; отсутствие серьезной конкуренции; известность торговой марки; высокая инновационность предприятия; сильный маркетинг; отношения с клиентами; административная поддержка органов власти и др. Перечисленные факторы способствуют быстрому росту продаж и прибыльности компании. Но по мере насыщения рынка и обострения конкурентной борьбы наступают «пределы делового роста». Прежние ресурсы развития исчерпывают себя. В этих условиях руководители вынуждены обращаться к более глубоким факторам успеха и проводить тонкую настройку организации на достижение стратегических и оперативных целей бизнеса. На повестку дня встает задача повышения качества организации.

Качество организации – сложная функция многих переменных. В своей работе «Дезорганизация: причины, виды, преодоление» профессор А.Пригожин разделяет это понятие на четыре составляющих: качество целей, качество персонала, качество отношений и качество менеджмента. Практически это означает,
что для развития организации менеджеры должны проводить изменения по следующим направлениям:

  • постановка проактивных целей, упреждающих и опережающих развитие рынка;
  • формирование высокой достижительности персонала как нормы поведения и отношения к труду работников организации;
  • стремление к синергии и взаимоусилению в деловых и межличностных отношениях;
  • обеспечение предельной концентрации действий подразделений и работников на достижении общефирменных целей.

Последняя из перечисленных характеристик свидетельствует о высочайшем качестве менеджмента, которое достигается благодаря использованию эффективных управленческих технологий. К таким технологиям относятся специальные методы и инструменты разработки видения и стратегии компании, описания
и усовершенствования бизнес-процессов, определения служебных функций подразделений и сотрудников, оценки результатов деятельности и компетенций персонала, стимулирования и оплаты труда, построения команд, развития организационной культуры. Использование управленческих технологий создает предпосылки для формирования организационного порядка, обеспечивающего здоровый «автоматизм»
и качественные изменения в работе руководителей и сотрудников. Результатом таких изменений является скачок в повышении производительности организации.

В настоящей статье мы рассмотрим методику определения служебных функций и обязанностей работников как ключевых элементов организационного порядка. Отношение к этим инструментам управления среди сотрудников организаций неоднозначное и противоречивое. Парадокс заключается в том, что, с одной стороны, руководители организации, решившие, наконец, навести порядок в своей фирме, первым делом берутся за разработку положений о подразделениях и должностных инструкций и понимают, насколько это важно для облегчения их собственной работы и повышения производительности труда подчиненных.
Но, с другой стороны, эта работа зачастую проводится настолько неумело и формально, что после окончания «проекта» на практике все остается без изменений: подчиненные облегченно вздыхают («наконец-то, нас оставили в покое») и делают вид, что строго исполняют новые предписания, а руководители пребывают
в иллюзии, что им удалось-таки формализовать работу фирмы и достичь желанного порядка. Причина этого явления кроется в непонимании «устройства» организации и незнании методов определения функций
и обязанностей сотрудников.

Что такое служебная функция? Это общефирменная цель, переведенная на уровень конкретного подразделения или работника. Другими словами, это вклад подразделения или работника в достижение общих целей организации. С этой точки зрения для словесного выражения служебной функции используется продуктный метод, трактующий функции работников не как действия, совершаемые ими на рабочем месте,
а как ожидаемые результаты работы. Каждый работник должен «продать» своим внутренним клиентам своеобразные «продукты», т.е. результаты своего труда. С другой стороны, каждый работник «покупает»
у внутренних поставщиков результаты их труда, без которых он не сможет выполнить свои служебные функции. Таким образом, деятельность любой компании состоит из взаимосвязанных процессов внутриорганизационного обмена, происходящего как по «вертикали» (между руководителями
и сотрудниками), так и по «горизонтали» и даже «диагонали» (между работниками смежных подразделений) (рис. 1). В роли внутренних клиентов/поставщиков любого работника могут выступать его непосредственный руководитель, непосредственные подчиненные, а также другие работники, связанные с ним логикой основных или вспомогательных бизнес-процессов.

Формулирование служебных функций сотрудника в продуктном виде требует особых навыков
и переориентации мышления с описания действий на желаемые результаты работы. Часто для этого достаточно просто переформулировать традиционные функции, зафиксированные в должностной инструкции работника.

Процесс внутриорганизационного обмена

Рис. 1. Процесс внутриорганизационного обмена

Например,

  • не «поиск новых клиентов» и «работа по удержанию клиентов», а «расширение и сохранение клиентской базы» – для менеджера по продажам;
  • не «организация разработки и реализации планов внедрения новой техники», а «своевременное завершение плановых этапов модернизации оборудования» – для главного инженера фабрики;
  • не «выработка предложений по оптимизации логистических процессов в компании», а «уменьшение издержек на транспортировку и хранение продукции» – для менеджера по логистике;
  • не «выбор наиболее эффективных методов проведения рекламы», а «поступление новых клиентов
    в результате проведения рекламных кампаний» или «формирование имиджа организации как фирмы, обеспечивающей наименьшее время выполнения заказов клиентов» – для менеджера по рекламе;
  • не «организация эффективной коммерческой деятельности», а «увеличение маржинальной рентабельности предприятия» – для коммерческого директора;
  • «не уборка офиса», а «постоянное поддержание чистоты и порядка в помещениях» – для уборщицы;
  • не «проведение технического обслуживания и ремонта оборудования», а «снижение количества отказов оборудования в цехе» – для слесаря-механика;
  • не «подготовка и проведение программ обучения сотрудников», а «выполнение заказов цехов
    на подготовку рабочих и мастеров для производства новых изделий» – для менеджера по персоналу;
  • не «ведение базы данных о товарных остатках продукции на складе», а «обеспечение соответствия информации о товарных остатках в базе данных 1С реальному количеству товаров на складе» –
    для начальника склада и т.д.

Подобные примеры можно подобрать для любой должности в организации. Вместе с тем, определение служебных функций в продуктном виде зачастую требует новых формулировок, которые не были выражены явно или вообще не осознавались работниками и их руководителями. Например,

  • «соблюдение нормативов оборачиваемости кредиторской задолженности» и «повышение оборачиваемости запасов» – для начальника отдела закупок;
  • «минимизация логистического брака» и «соблюдение стандартов обслуживания покупателей» –
    для старшего кладовщика или водителя-экспедитора;
  • «повышение удовлетворенности и лояльности сотрудников» – для руководителей подразделений;
  • «создание приятной атмосферы в офисе» – для офис-менеджера и т.д.

Еще одна особенность продуктного метода – адресность служебных функций. Это означает, что каждая функция формулируется не вообще для всех, а по отношению к конкретным внутренним клиентам. Если функция отражает вклад работника в достижение целей фирмы, она адресуется его непосредственному руководителю. Если та или иная функция необходима для работы других сотрудников по «горизонтали»,
то она адресуется именно этим сотрудникам. Таким образом, все функции работника «распределяются» между его внутренними клиентами. Эти функции являются требованиями внутренних клиентов к данному работнику. В свою очередь, каждый работник формулирует требования к своим внутренним поставщикам. Эти требования являются их функциями по отношению к нему. Поэтому важно помнить о том, чтобы соответствующие формулировки функций и требований для внутренних поставщиков и внутренних клиентов в точности совпадали.

Практически при разработке положений о подразделениях и должностных инструкций служебные функции
и требования могут быть оформлены в виде двух таблиц:


ФУНКЦИИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ (РАБОТНИКА)

Функции

Внутренние клиенты



ТРЕБОВАНИЯ К ДРУГИМ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМ (РАБОТНИКАМ)

Требования

Внутренние поставщики



Пример определения функций и требований отдела продаж в одной оптовой компании «Х» г. Санкт-Петербурга, где мы выполняли консалтинговый проект по разработке положений о подразделениях
и должностных инструкций работников, приведен в Приложении 1.

Процесс определения служебных функций должен происходить «сверху вниз», начиная от стратегических целей организации и заканчивая функциями сотрудников. При этом функции нижних уровней организационной иерархии логически вытекают из функций верхнего уровня и служат основой для их выполнения (рис. 2).

Процесс определения служебных функций

Рис. 2. Процесс определения служебных функций

Следующий шаг – определение должностных обязанностей работников. Чем обязанности отличаются
от функций? Если функции показывают ожидаемые результаты работы, то обязанности должны предписывать конкретные действия для их достижения. В организациях, использующих метод управления
по целям
(MBO – Management by Objectives) в «чистом виде» обязанности могут вообще не формулироваться.
В этом случае «регулятором» деятельности руководителей и сотрудников служат только их служебные функции и ключевые показатели эффективности, а способы выполнения функций не регламентируются
и отдаются на личное усмотрение работников. Выходит, что процесс выполнения работы представляет собой некий «черный ящик» с неизвестным устройством. Такой метод управления основан на действии механизма самоорганизации и предполагает высокий уровень профессионализма и доверия к работникам.

Однако в большинстве случаев все же требуется здоровая формализация деятельности организации.
Для этого разрабатывают должностные обязанности и регламенты выполнения работы. Как это правильно делать? Сначала дадим определение: должностные обязанности – это набор процессов (работ, операций, действий), необходимых и достаточных для выполнения служебных функций работника. Обязанности должны более или менее детально раскрывать содержание работы и предписывать оптимальные способы ее выполнения. Для того, чтобы обязанности работника соответствовали реальности и служили ему рабочим инструментом в повседневной деятельности, они должны вытекать из общего описания бизнес-процессов организации и ее подразделений. Для определения должностных обязанностей можно использовать модификацию известной методики полного описания бизнес-процессов организации, описанную в доступной литературе. В соответствии с этой методикой описание бизнес-процессов организации опирается
на сложившуюся организационную структуру и бизнес-процессы подразделений. Модификация методики заключается в том, что в качестве «входов» и «выходов» бизнес-процессов подразделений рассматриваются не потоки информации и материалов, а требования и функции подразделений.

Общее описание методики разработки должностных обязанностей состоит из следующих шагов:

  1. Описать требования и функции структурного подразделения (в «продуктном» виде) и закрепить их
    в качестве входов и выходов этого подразделения.


  2. Определить внутренние бизнес-процессы подразделения, необходимые и достаточные для выполнения каждой функции. Необходимость бизнес-процесса означает, что без него та или иная функция выполняться не будет. Достаточность говорит о том, что один или несколько бизнес-процессов должны гарантировать выполнение определенной служебной функции.


  3. «Привязать» входы и выходы к бизнес-процессам подразделения. Эта процедура позволяет проверить: а) какие требования обеспечивают выполнение каждого бизнес-процесса, и б) какие бизнес-процессы обеспечивают выполнение каждой функции подразделения.


  4. Последовательно декомпозировать каждый бизнес-процесс подразделения на работы (операции, действия). Глубина декомпозиции определяется практической необходимостью и возможностью стандартизации работы сотрудников. Графически процедура декомпозиции бизнес-процессов подразделения с последующим выделением должностных обязанностей сотрудников показана на рис. 3.
Декомпозиция бизнес-процессов подразделения

Рис. 3. Декомпозиция бизнес-процессов подразделения

  1. Разработать матрицу ответственности подразделения. Матрица ответственности показывает уровень ответственности и участия сотрудников в бизнес-процессах подразделения и должна содержать хотя бы три параметра: О – отвечает за результат процесса; У – участвует в процессе; И – получает информацию о результатах процесса.


  2. Закрепить полученные работы (операции, действия) за работниками в соответствии с матрицей ответственности подразделения. Это и будут их должностные обязанности.

Пример матрицы ответственности и декомпозиции бизнес-процессов отдела продаж компании «Х»
с последующим определением должностных обязанностей работников приведен в Приложении 2.

Рассмотренная методика определения служебных функций и обязанностей работников, если ее грамотно
и последовательно применить ко всей организации, создает фундамент организационного порядка,
на который должны укладываться остальные «кирпичики» системы управления предприятием: формализация и автоматизация документооборота; управленческий учет и бюджетирование; ключевые показатели эффективности (KPI); стандарты и регламенты выполнения работы; оценка и развитие компетенций; система мотивации и оплаты труда; механизмы развития корпоративной культуры. Внедрение современных управленческих технологий заражает предприятие «вирусом развития», что ведет к преодолению болезненного разрыва между качеством бизнеса и качеством организации. Организация перестает быть ограничением и становится возможностью для развития и достижения новых целей бизнеса.


Приложение 1. Функции и требования отдела продаж

Приложение 2. Матрица ответственности и декомпозиция бизнес-процессов отдела продаж